A ERA DOS SERVIÇOS

Estamos todos vivendo a Era de Serviços! Este é um caminho sem volta. Existem negócios onde o serviço é menos importante, outros em que são preponderantes. O fato é que vivemos em uma sociedade de serviços que só pode se intensificar, dado o elevado grau de personalização e de interação em um meio altamente competitivo, onde os consumidores tornam-se cada vez mais exigentes. Consumidores estes, que foram ganhando poder. No Brasil, o surgimento do Código de Defesa do Consumidor deu capacidade de cobrança e desde então temos um órgão específico para reclamar nossos direitos. Sem falar no aumento da competitividade, hoje existem inúmeras opções de escolha, seja de produtos diretamente concorrentes, como também alternativas de consumo, o que faz com que empresas lutem pela conquista de espaço no bolso dos consumidores, tornando a competição muito mais ampla. A Era de Serviços é também a Era da Informação e isto também lhes dá poder, pois são capazes de absorver um conhecimento muito maior sobre qualquer ponto de seu interesse. Onde está o grande desafio, então?? Está basicamente no funcionamento da oferta de serviços. A grande revolução reside justamente aí. Nas indústrias os trabalhos de bastidores são preponderantes na fabricação do produto e as empresas precisam de poucas pessoas para interagir com seus clientes. As equipes de marketing e vendas são contratadas a peso de ouro. Em uma oferta de serviços, precisamos colocar o que estava nos bastidores para o centro da cena. Temos portanto um aumento enorme na intensidade de interação e vários pontos de contato com nossos clientes. Isto explica o boom dos call centers, empresas de entrega expressa e o povoamento de empresas na internet. Não é à toa a preocupação com a última milha, pois hoje o cliente pode comprar e receber o seu produto sem sair de casa. O mais excitante é que cada desafio nos leva a inúmeros questionamentos e planos. Nos permite capacidade de realização e nos renova, a partir de novos desafios que são impostos. Sem dúvida alguma, o fator chave de sucesso nesta onda de serviços é a qualidade da interação, ou em síntese a nossa capacidade de resposta ou solução para nossos clientes. Obviamente outros aspectos são importantes para uma proposta de serviços adequada, como a facilidade de acesso, a capacidade de atender a demanda e a duração da interação. Mas isto perde importância quando não atendemos as necessidades do consumidor, oferecendo-lhe uma solução e entregando a real proposta de valor do serviço. Com isto as empresas ficam cada vez mais dependentes de um grupo maior de funcionários que estão no centro da cena, em algum dos tantos pontos de contato com os clientes. Preparar estes funcionários torna-se crucial para empresas que querem prosperar no mercado, pois um simples caixa de uma loja, um entregador de jornal, um atendente de call center pode começar a arruinar toda a estratégia de uma empresa bem posicionada no mercado. Na linha de frente precisamos de funcionários capazes, motivados e comprometidos, um conjunto que não se conquista somente com um bom processo de seleção, cujos resultados nos garantem apenas o primeiro valor. Para garantir motivação e comprometimento temos que compartilhar conhecimentos, fazendo com que todos os funcionários conheçam a estratégia da empresa, dividindo e explicando todas as ações. Inúmeros são os casos de empresas cujos funcionários ficam sabendo das novidades através de seus clientes. Qual é o sinal que clientes e funcionários estão recebendo?? Fica claro para ambos, neste caso, que esta interação não está valendo para nada e que o funcionário não terá a menor capacidade de atender as demandas do cliente. Isto tem o efeito de uma bomba na cabeça dos funcionários, desmotivando uma equipe por completo. Estamos falando então, de uma cultura de aprendizagem, onde um grupo com treinamento constante, trabalhando em equipe é capaz de trocar experiências práticas da vida profissional e pessoal, em que todos saem ganhando. Esta troca de experiências só fortalece o sentido de grupo reduzindo espaço para as individualidades. Delegar é outra regra de ouro, e talvez a mais importante. A capacidade de decisão em um momento da verdade faz a diferença, uma vez que o cliente percebe que seu assunto terá solução e ele não será vitimado pela aquela série de burocracias muito comuns nestes momentos. Qual é a mensagem que o funcionário recebe neste caso?? Que ele é importante e decisivo no contato com o cliente. Este poder eleva a auto estima de qualquer um, transmitindo senso de responsabilidade fundamental a cada necessidade de tomar uma decisão. Com este estilo de administração, as possibilidades de ganho são enormes, pois ampliam a nossa capacidade de atuação. Saímos, então, de uma postura reativa de atendimento às demandas, para uma postura pró-ativa, buscando novas oportunidades e oferecendo melhores negócios para nossos clientes.



Walter Bier - Gerente de Assinaturas da Zero Hora